Show Example

De missie van Care is uit te blinken in de zorg voor onze klanten en medewerkers. Schoon-maak is bij uitstek mensenwerk. Wij geloven dat we door het ontwikkelen van onze mensen de kwaliteit van onze diensten ontwikkelen en als afgeleide daarvan de resultaten van onze onderneming. Klantentevredenheid en betrokken medewerkers zijn dus sleutelwoorden. Beide zijn bepalend en liggen ten grondslag aan de keuzes die gemaakt worden naar de toekomst.

Guy De Smet, verkoopleider Care

De schoonmaakmarkt is een commodity markt. Dit betekent dat de klanten steeds meer hoogwaardige diensten eisen en door de stijgende prijsdruk van de markt, steeds aan gunstiger voorwaarden. Met als resultaat dat de marges onder druk komen. We moeten daarom ons aanbod beter afstemmen op de behoeften van de klanten en de markt om alzo een toegevoegde waarde te creëren. Dit vereist een aangepast sales- en marketingplan om de markt, klanten en potentiële klanten beter te leren kennen en te segmenteren. Wat verwachten onze klanten van ons? De klantwaarden
Via een klantenbevraging zijn we erin geslaagd na te gaan wat onze klanten drijft in hun keuze voor een bepaalde schoonmaakleverancier. We kunnen daarbij drie waardepijlers definiëren:

rationele waarden: prijs, kwaliteit, service, flexibiliteit, kwaliteit producten, bereikbaarheid, en uitgebreidheid diensten
emotionele waarden: merk en naambekendheid, referenties, imago, sociaal correctheid, milieubewust reinigen en maatschappelijk verantwoord ondernemerschap (MVO)
ervaringswaarden: klantentevredenheid, partnerschap, loyaliteit en empathie

Wat verwachten onze klanten van ons? Wat vinden onze klanten belangrijk? Wat zijn onze prestaties? Het antwoord op deze drie vragen leert ons dat de klantenbehoeften soms ver uit elkaar liggen en kunnen worden onderverdeeld in zes dimensies:

Dimensie 1: De maatschappelijk verantwoorde ondernemers
Hechten veel belang aan MVO en sociaal correct handelen. Zij zijn milieubewust en hechten daarom ook belang aan de kwaliteit van de gebruikte reinigingsproducten. Deze klanten vinden klantenservice (dienstbaarheid) een belangrijke eigenschap
Dimensie 2: De merk/imago-kopers
Deze groep is gedreven door merkbekendheid, bedrijfsimago en reputatie. Prijs speelt hier relatief gezien geen rol.
Dimensie 3: De relatie-zoekers
Hechten veel belang aan partnership en empathie. Ze verwachten dat Care mee-denkt en hun behoeften goed kan inschatten. Zij zijn redelijk prijsgevoelig
Dimensie 4: De service/oplossingen-kopers
Zij zoeken een oplossing en wensen flexibiliteit, een ruim dienstenaanbod en een goede bereikbaarheid (convenience).
Dimensie 5: De kwaliteits-kopers
Kwaliteit is voor hen essentieel. De ISO-normering is voor hen een bewijs van kwalita-tief werken. Anderzijds vinden zij discretie een belangrijk kwalitatief onderdeel van de relatie.
Dimensie 6: De prijskopers
Zij hechten voornamelijk belang aan een goede prijs/kwaliteits verhouding. Zij zijn het meest prijsgevoelig. MVO en bedijfsimago spelen hier totaal geen rol

Via clustering van deze zes dimensies komen we vervolgens tot een praktisch werkbaar aantal clusters, die zich onderling maximaal onderscheiden en waarvan de klanten binnen een cluster onderling zo veel mogelijk op elkaar gelijken. Na een analyse hebben we zo 3 belangrijke klantenprofielen (clusters) gevonden:

Prijs/Kwaliteit gerichte organisaties
• Prijs en kwaliteit spelen de belangrijkste rol
• MVO is ondergeschikt aan prijs/kwaliteit
• Relatie, imago en service zijn eerder onbelangrijk
Oplossingen-zoekers (vooral imago, relatie en service)
• Imago, relatie en service zijn de eigenschappen waarop (her)beslist wordt
• MVO, prijs en kwaliteit zijn hieraan ondergeschikt
De MVO geïnspireerden
• De 6 dimensies spelen een rol.
• MVO is de differentiator van de andere groepen

Het klantenprofiel, de winstgevendheid van de klant en de activiteitensector leiden tot een differentiatie in de marktbenadering. Hiertoe werden verkoopondersteunende tools ontwikkeld, inspelend op de specifieke behoeften en wensen van de klanten binnen het klantenprofiel.
Een mooi voorbeeld vormt de managementrapportage aan onze klanten. Prijs/kwaliteit gerichte organisaties verwachten een rapportering van het aantal gepresteerde uren, de kost hiervan, het productverbruik, … Voor MVO-geïnspireerde klanten wordt aanvullend ook gerapporteerd over arbeidsongevallen, absenteïsme, gegenereerde afvalstromen, veiligheidsopleidingen, …De uitdaging voor de komende maanden bestaat er nu in om deze inzichten door te vertalen aan onze medewerkers op de werkvloer. We leiden hen op om meer inzicht te krijgen in het profiel en dus de wensen van hun klant en leren hen hier goed op in te spelen. Gezien we zelf een MVO-geïnspireerde onderneming zijn merken we stilaan ook een verschuiving in ons klantenprofiel in de richting van de oplossingenzoekers en MVO-geïnspireerden. Als schoonmaakbedrijf kunnen we hen immers ook de meeste toegevoegde waarde bieden in vergelijking met onze concurrenten.